Go to the top

Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Δείγματα ερωτήσεων για την έρευνα ικανοποίησης πελατών

Παρακάτω ακολουθεί ένα δείγμα κλασσικών ερωτήσεων που συνοδεύουν μια έρευνα ικανοποίησης πελατών. Είναι αυτονόητο πως οι ερωτήσεις αυτές δεν μπορούν να είναι πάντα ίδιες και προσαρμόζονται ανάλογα στις ανάγκες της κάθε επιχείρησης. Σημείωση: Είναι σημαντικό να θυμάσαι, πως η ανωνυμία στην συμπλήρωση του ερωτηματολογίου, διευκολύνει τους πελάτες να απαντήσουν με ακόμη μεγαλύτερη ελευθερία:

1) Γενικά, πόσο ικανοποιημένοι είστε από τη συνεργασία με την εταιρεία μας σε σχέση με εταιρείες που προσφέρουν αντίστοιχες υπηρεσίες/προϊόντα;
Η ερώτηση αυτή, δίνει την ευκαιρία να αξιολογήσεις τη γενική εικόνα που έχουν οι πελάτες για την εταιρεία σου, σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Αν είναι αρνητική, καλά θα κάνεις να ανησυχείς. Ξεκίνα άμεσα μια σχολαστική καταγραφή και ανάλυση του ανταγωνισμού σου.

2) Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από την εξυπηρέτηση που σας παρέχει το προσωπικό μας;
Δυστυχώς, οι πελάτες σου είναι οι πρώτοι που μαθαίνουν, αν οι εργαζόμενοι κάνουν (ή όχι) καλά τη δουλειά τους. Μερικοί θα σε ενημερώσουν. Άλλοι δεν θα αναφέρουν τίποτα και απλά θα την «κάνουν» με ελαφρά πηδηματάκια. Χρησιμοποιώντας ερωτήσεις σαν αυτές, έχεις πρόσβαση σε μία εποικοδομητική ανατροφοδότηση, που θα σε βοηθήσει να προχωρήσεις σε βελτιωτικές κινήσεις ως προς την επιμόρφωση και την εκπαίδευση του προσωπικού σου.

3) Πώς αξιολογείτε τις υπηρεσίες μας/προϊόντα μας;
Αυτή η ερώτηση, θα σου δώσει μια γεύση του ποια είναι τα δυνατά χαρτιά της επιχείρησης σου και σε ποια σημεία απαιτούνται διορθωτικές παρεμβάσεις. Μην παραλείψεις να αναφέρεις ένα ένα τα βασικότερα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου, γιατί το πιθανότερο είναι πως ο πελάτης δεν θα θυμηθεί όλη την γκάμα των προϊόντων/υπηρεσιών του. Προσοχή: όχι μακροσκελείς λίστες υπηρεσιών ή προϊόντων. Κουράζουν και το πιθανότερο είναι πως ο πελάτης θα εγκαταλείψει την προσπάθεια συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου. Σε αυτήν την περίπτωση, εστίασε στις βασικότερες υπηρεσίες/προϊόντα.

4) Θα θέλαμε πολύ να ακούσουμε τη γνώμη σας για τυχόν υπηρεσίες μας (ή προϊόντα) που πιστεύετε ότι απαιτούν βελτιώσεις;
Άφησε το πεδίο της απάντησης ελεύθερο για τον πελάτη να εκφραστεί. Η ερώτηση αυτή τον παρακινεί να καταθέσει την προσωπική του άποψη. Θα το εκτιμήσει. Δεν είναι σίγουρο πως θα πάρεις απαντήσεις από όλους, αλλά αυτές που θα πάρεις, θα σου φανούν πολύτιμες. Η ανατροφοδότηση αυτή, θα σου δώσει τη δυνατότητα να εντοπίσεις συγκεκριμένα προβλήματα και να προχωρήσεις σε βελτιώσεις, προκειμένου να προσαρμόσεις τις πρακτικές της επιχείρησής, σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών σου.

5) Θα συστήνατε την εταιρεία μας σε φίλους σας;
Αυτή η ερώτηση ουσιαστικά αξιολογεί τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Αν η απάντηση είναι θετική, το πιθανότερο είναι πως πραγματικά ο πελάτης θα συστήσει με την πρώτη ευκαιρία την εταιρεία σου και σε άλλους φίλους του. Θυμήσου, το word of mouth (αυτό που λέμε «το από στόμα σε στόμα») είναι με μεγάλη διαφορά, η πιο φθηνή και αποτελεσματική διαφήμιση για κάθε επιχείρηση, σε σχέση με άλλες μορφές προβολής και επικοινωνίας.

πηγή Επιχειρώ http://www.epixeiro.gr/article/2274

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Αγαπητέ πελάτη,
Στα πλαίσια της εφαρμογής Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας κατά το Διεθνές Πρότυπο ΕΝ ISO 9001:2008, η εταιρεία μας έχει δεσμευτεί για την πλήρη ικανοποίηση των αναγκών και των απαιτήσεων των πελατών της, αλλά και για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων από αυτήν προϊόντων και υπηρεσιών.
Θα θέλαμε λοιπόν, να μας εκφράσετε τη γνώμη σας για το βαθμό επίτευξης του στόχου μας, μέσω της συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου που ακολουθεί.

Παρακαλούμε για οποιαδήποτε διευκρίνηση επικοινωνήστε μαζί μας στο τηλ.

Σας ευχαριστούμε για το χρόνο που διαθέτετε και για τη συμβολή σας στη διαρκή βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων της εταιρίας μας.
Με εκτίμηση,
X